Przyjechałeś na lotnisko na czas, odprawa przebiegła bez problemów, a mimo to nie zostałeś wpuszczony na pokład samolotu? Taka sytuacja może być skutkiem overbookingu, czyli sprzedaży większej liczby biletów niż dostępnych miejsc w samolocie.
Choć może to wydawać się zaskakujące, overbooking jest legalną praktyką stosowaną przez linie lotnicze. Nie oznacza to jednak, że pasażer pozostaje bez ochrony. Przepisy przyznają mu szereg uprawnień, w tym prawo do odszkodowania.
Czym jest overbooking?
Overbooking polega na sprzedaży przez przewoźnika większej liczby biletów niż liczba miejsc dostępnych w samolocie. Linie lotnicze zakładają, że część pasażerów nie stawi się na lot, dlatego sprzedają więcej miejsc, niż faktycznie posiadają.
Problem pojawia się wtedy, gdy na lot zgłoszą się wszyscy pasażerowie. W takiej sytuacji część osób może otrzymać odmowę wejścia na pokład.
Czy linia lotnicza może odmówić wejścia na pokład?
Tak, jednak musi przestrzegać określonych zasad.
W pierwszej kolejności przewoźnik powinien poszukiwać osób, które dobrowolnie zrezygnują z miejsca w zamian za określone korzyści, np. voucher, zmianę lotu lub dodatkowe świadczenia.
Jeżeli nie zgłosi się odpowiednia liczba ochotników, linia lotnicza może odmówić wejścia na pokład wybranym pasażerom wbrew ich woli.
Jakie prawa przysługują pasażerowi?
Jeżeli odmowa wejścia na pokład nastąpiła z powodu overbookingu, pasażerowi co do zasady przysługuje:
- odszkodowanie ryczałtowe,
- zwrot ceny biletu albo zapewnienie lotu alternatywnego,
- prawo do opieki podczas oczekiwania na nowy lot.
Ile wynosi odszkodowanie?
Wysokość odszkodowania zależy od długości planowanej trasy lotu i wynosi:
- 250 euro – dla lotów do 1500 km,
- 400 euro – dla lotów na terenie Unii Europejskiej powyżej 1500 km oraz innych lotów od 1500 km do 3500 km,
- 600 euro – dla pozostałych lotów.
W niektórych przypadkach odszkodowanie może zostać obniżone o 50%, jeżeli przewoźnik zapewni pasażerowi lot alternatywny i opóźnienie w dotarciu do miejsca docelowego nie przekroczy limitów określonych w przepisach.
Czy linia lotnicza musi zapewnić opiekę?
Tak.
Jeżeli pasażer oczekuje na lot zastępczy, przewoźnik powinien zapewnić odpowiednią opiekę, obejmującą między innymi:
- posiłki i napoje odpowiednie do czasu oczekiwania,
- możliwość wykonania dwóch rozmów telefonicznych lub wysłania wiadomości e-mail,
- zakwaterowanie w hotelu oraz transport pomiędzy lotniskiem a hotelem, jeżeli konieczny jest nocleg.
Kiedy odszkodowanie nie będzie przysługiwać?
Prawo do odszkodowania nie powstanie, jeżeli pasażer sam nie spełnił warunków przewozu, np.:
- zgłosił się do odprawy po wyznaczonym terminie,
- nie posiadał wymaganych dokumentów podróży,
- stwarzał zagrożenie dla bezpieczeństwa lotu.
W takich sytuacjach odmowa wejścia na pokład nie wynika z overbookingu, lecz z okoliczności leżących po stronie pasażera.
Jak dochodzić swoich praw?
Jeżeli odmówiono Ci wejścia na pokład z powodu overbookingu, warto zachować:
- kartę pokładową,
- potwierdzenie rezerwacji,
- dokumenty otrzymane od przewoźnika,
- informacje dotyczące nowego lotu.
Pierwszym krokiem jest złożenie reklamacji do linii lotniczej, wskazując okoliczności zdarzenia oraz swoje roszczenia.
Jeżeli przewoźnik odmówi wypłaty odszkodowania albo nie odpowie na reklamację, pasażer nadal może dochodzić swoich praw – między innymi przed Rzecznikiem Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego lub na drodze sądowej.
Podsumowanie
Overbooking jest dopuszczalną praktyką stosowaną przez linie lotnicze, jednak nie może odbywać się kosztem praw pasażerów. Jeżeli odmówiono Ci wejścia na pokład z powodu braku miejsc, możesz mieć prawo do odszkodowania, zwrotu ceny biletu lub lotu zastępczego oraz odpowiedniej opieki podczas oczekiwania.
Przed zaakceptowaniem propozycji przewoźnika warto sprawdzić, jakie uprawnienia przysługują Ci na podstawie przepisów. W wielu przypadkach zakres ochrony jest szerszy, niż mogłoby się wydawać.
